CLF / ドメイン3 クラウドテクノロジーとサービス
Amazon Connect
概要
は、クラウド型のコンタクトセンター(顧客対応窓口)を素早く構築できるサービスです。電話やチャットなどの問い合わせ窓口を、自前の電話設備やサーバーを用意せずに開設できます。使った分だけ支払うのため、季節変動のあるコールセンター業務にも向いています。なお、現在はコンタクトセンターの機能が「Amazon Connect Customer」という名称で提供されています。
主要技術
① オムニチャネル対応
音声通話(電話)、チャット、SMSなど複数のチャネルからの問い合わせを、1つのコンタクトセンターで受け付けられます。
② ルーティングとフロー
問い合わせ内容に応じて適切な担当者(エージェント)へ振り分けるルーティングや、自動音声応答の流れをGUIで設定できます。
③ 従量課金
利用した分だけ支払うモデルで、初期投資や電話設備の購入が不要です。
試験対策
① 選択基準
「コールセンター」「コンタクトセンター」「電話・チャットでの顧客サポート窓口」というキーワードが出たらを選びます。
② 混同しやすいサービスとの違い
やはシステムからの通知・メール送信であり、オペレーターが顧客と対話する窓口を作るのはConnectです。